Review xấu nỗi ám ảnh của lĩnh vực F&B.

Theo như những khảo sát của các công ty nghiên cứu thị trường thì có đến 85% khách hàng muốn tìm kiếm dịch vụ nhà hàng ăn uống tình theo qua tham khảo những đánh giá trên các trang mạng xã hội của địa điểm đó. Và hầu như lựa chọn, đưa ra quyết định từ những ý kiến xấu . Đây là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của cửa hàng bạn. Vì vậy, việc xử lí các đánh giá tiêu cực, review xấu là một trong những kỹ năng cần có trong lĩnh vực F&B.

Review xấu từ chất lượng sản phẩm

Chúng ta dường như không được cảnh báo trước về những phản hồi xấu từ phía khách hàng trước khi họ rồi khỏi nhà hàng mình. Và những lí do khiến khách hàng không hài lòng lại xuát phát từ rất nhiều nguyên nhân kể cả khách quan cũng như chủ quan. Nhưng hậu quả mà nó để lại không thể có lịch nhà hàng chút nào cả. Và việc đầu tiên mà các cấp quản lí hay chủ cửa hàng phải xử lí một cách chân thành nhất. Bởi cũng theo những nghiên cứu thì các người thường xuyên xem đánh giá thì có đến 44,6% khách hàng chọn những nơi có những xử lí khéo léo kéo khách hàng quay lại nhà hàng mình.

Liên quan:
– Nội quy nhân viên 1
– Nội quy nhân viên 2

Và những gợi ý dưới đây là những gì được rút ra từ những tình huống thực tế của các thương hiệu lớn.

Trước tiên dù đó là là phản hồi tốt hay xấu, thì chúng ta cũng nên cảm ơn những phản hồi từ khách hàng. Nếu đó là một lời review xấu thì sau lời cảm ơn là lời xin lỗi. Và đưa khách hàng tới một hướng giải quyết riêng tư hơn, thông qua việc cung cấp email, số điện thoại cho khách hàng. Đây được xem như cách giảm bớt sự bức xúc của khách hàng sau một trải nghiệm tồi và những lời bình luận tiêu cực.

Ngỏ lời xin cơ hội sửa sai và cung cấp chất lượng món ăn cũng như dịch vụ tốt hơn.

Khi nhận sự phàn nàn về chất lượng món ăn, chúng ta đừng vội vàng mà hãy bình tĩnh mời họ quay lại lần hai để thưởng thức lại món đó. Qua những phản hồi, ý kiến ấy cũng có thể giúp chúng ta có sản hẩm tuyệt vời nhất hợp với khẩu vị của từng người.

Xử lí phản hồi một cách nhanh nhất có thể:

Theo thống kê của một số nghiên cứu, 65% các đánh giá tiêu cực từ phía khách hàng được đăng tải trong vòng 24h giờ sau khi có những trải nghiệp không tối về dịch vụ ăn uống tại cửa hàng.  Và bằng sự phát triển của công nghệ thông tin thì việc cập nhật những phản hồi đó đối với các chủ nhà hàng rất thuận lợi để giả quyết một cách nhanh chóng nhất và chuyên nghiệp hơn.

Xin lỗi thực khách và xin phép chuyển cuộc trò chuện ở một nơi riêng tư hơn.

Với những bước giải quyết đầu là lời cảm ơn, xin lỗi chúng ta sẽ có sự kết hợp chúng lại với nhau. Và ngỏ lời chuyển đến cuộc trò chuyện riêng tư và kết hợp thuyết phục khách hàng cho cơ hội thứ hai để sửa chữa lỗi sai.

Đồng thời, phía nhà hàng cũng nên khéo léo nhắc lại những điều tích cực được nhiều người khen về dịch vụ của cửa hàng. Có thể đề cập đến những nỗ lực của nhân viên, đội ngũ nhằm đem đến những trải nghiệp tốt nhất cho những trải nghiệm của khách hàng.

Đây cũng là một trong những chiến lược quá hợp lý, khi chủ cửa hàng không chỉ giải quyết được những rắc rối mà còn động viên, khích lệ nhân viên nổ lực.  Làm cho những nhân viên có động lực để làm việc tốt hơn,  tạo ra môi trường thân thiện trong cửa hàng của bạn.

review xấu xuất phát từ chất lượng sản phẩm
Xử lí phản hồi nhanh nhất

Xử lí những review xấu bằng cách tặng một phần ăn miễn phí.

Cách xử dụng ngôn từ trong phần này cũng rất quan trọng, làm sao để xoa dịu được cơn nóng giận của khách hàng mà lại không tạo cho họ cái cảm giác cho không. Những ưu đãi như miễn phí một phần ăn và lời xin lỗi chân thành từ những người quản lí nhà hàng hình như là phương án tối ưu nhanh chóng cho những review xấu và được nhiều người áp dụng.

Rieview xấu  và những phản hồi đó là một công việc vô cùng phức tạp và tốn nhiều thời gian. Và trên đây là những gợi  ý hợp ý và tiết kiệm nhất để nâng tầm nhà hàng trong mắt khách hàng và khéo khách hàng quay lại trong những lần tiếp theo.